文 / 书航
(资料图片仅供参考)
聊天机器人 ChatGPT 已经被亚马逊用于许多不同的工作职能中，包括回答面试问题、编写软件代码和创建培训文档等。根据媒体报道，亚马逊 AWS 部门测试的 ChatGPT 应用实例有：
回答 AWS 客户支持问题、创建培训文档；
回答面试中有关企业战略的问题；
“弄清客户的公司目标”；
为 AWS Aurora 数据库工程师编写故障排除指南，和回答“困难的”支持问题。
这与我之前试用 ChatGPT 的经验非常类似，它主要可以完成论述题，回答一些提问，也可以在回答中直接给出伪代码或者可以直接运行的代码片段。新闻中提到亚马逊员工认为 ChatGPT 完成上述任务都比较好或者超出他们的预期，但至少根据文中的语气看，尚在可以接受的范围内，并没有感觉到“惊艳”、亮起“红色警报”或者直接感到自己的职位受到了被替代的威胁。
ChatGPT 在上述应用中依然属于一种工具，它更像是一种进阶的、封装好的搜索工具，它做的事情是“在自己的知识库中搜索到它认为切题的信息，将它们组装成与人类对话的自然语言格式输出”。一般来说，当人类员工使用搜索引擎查找信息时，也必须完成上述步骤。这类步骤如果可以用 ChatGPT 完成，当然能显著地提升工作效率，它对人类员工的作用，目前类似于 Excel 宏或者 Python 这种办公自动化的工具。
ChatGPT 可以理解为对搜索引擎的增强，所以使用者也需要有一种“搜索”心态。在搜索引擎出现之前，一些专业人士的能力表现，是他们强大的记忆力，他们可以直接背诵工作需要了解的内容，被美誉为“活字典”“活地图”。之后这种能力被检索能力所取代，也就是有些人很困惑的“为什么我无论如何都找不到的内容，你这边一搜就有”。虽然假设某种情况让企业断网之后，此类“搜索人才”可能一无是处，但这并不影响他们在当前完成工作的效率更高。今后，检索能力将一定程度让位于 prompt（指令）能力，即所谓的“指令工程学”（prompt engineering）将成为一门“显学”。
ChatGPT 并非能完成同类任务的唯一一种 AI 工具，其它基于 AI 并且输出格式是自然语言的工具，其实各家厂商都在做。典型的是微软的 CRM/ERP 产品 Dynamics 365。根据之前在一次微软中国活动上了解的，当人类话务员接入 Dynamics 365 来处理客服电话录音时，它可以分析顾客谈话中的关键节点，将其中提到的关键词格式化以备查询；如果预先录入的话术中有应对同类问题的部分，它会在屏幕上弹出提示，让话务员想到可以用这一部分知识来回答顾客的问题。它还可以分析出顾客某一段会话的语气，提醒话务员采取恰当的方式应对。
如果熟练使用 ChatGPT，假设岗位数量不变，每位员工在各自岗位上的劳动强度确实会降低。可以预见，在企业需要裁员的时候，可以保留更少的人来完成跟以前相同的工作量。不过，它削减人类劳动力的程度并不能达到 100% 砍掉人类岗位那么“理想”。
人类员工作为 ChatGPT 输出的“把关人”，至少必须完成以下这些工作，在这方面的人力是无法节省的：
1. 事实及准确性核查。ChatGPT 在自然语言输出方面做了专门的训练，特别擅长“一本正经地胡说八道”，在输出成品中经常出现“逻辑自洽”的事实错误。由于 ChatGPT 本身不接入搜索引擎，它自身无法更正自己的错误。如果人类使用者也不知道某个知识，就会被 ChatGPT 误导。
曾有第三方插件通过将搜索结果作为 prompt 喂给 ChatGPT 来让它变相“联网”，我也用过这个插件，但这样的结果是这会“阉割”ChatGPT 使用自身知识图谱的大部分能力，它最终只会将你 prompt 提到的事实碎片原样用人话翻译整理出来，因此结论也是干巴巴的。它甚至无法看到更完整的段落，即使你贴出 URL；受限于它无法联网，ChatGPT 只能将 URL 当作一种你声明你所说的是事实的凭证。
2. 企业内部合规及保密的要求。目前 ChatGPT 暂时是一棵“独苗”，针对它的 prompt 工程也（很）可能不适用于其它同类的 AI 聊天产品。使用 ChatGPT 可能意味着员工过于依赖单一公司的单一产品，在亚马逊的案例中，鉴于 OpenAI 跟微软走得很近，它还是亚马逊的潜在竞争对手。
谷歌等搜索引擎随着互联网一同成长，对它们早已有比较深度的道德与法律规范，其中最重要的原则之一就是中立。然而 ChatGPT 没有搜索引擎这样的中立义务。考虑到有些企业都担心用微信群交流会泄露内部机密，开发了自己的企业 IM，使用 ChatGPT 的风险只会更大。
亚马逊自身的内部审视则提出了另一个问题，ChatGPT 的原理使它无法准确区分某些商业机密的内容输入，所有这些内容会一锅端地被训练，并且对全网使用者开放，如果在 ChatGPT 录入机密内容，变相就是把它们随机“开源”。所以，公司的此类人才应该同时学会使用除 ChatGPT 之外的其他工具，来完成同类任务的能力。
